瑞幸咖啡被指“冰多量少” 舆论态度引思考

3月以来，瑞幸咖啡多次“因冰多量少”登上热搜，成为舆论关注和热议焦点。本文将通过蜜度midu.com旗下政企舆情大数据服务平台新浪舆情通，以事件发生5天内（3月14日-3月18日；3月17日-3月31日）为统计时段，对相关事件的传播态势、舆论观点等进行阐述和分析。

事件概述

事件一：瑞幸咖啡被吐槽去冰后剩半杯

近日，有多名网友反映称瑞幸咖啡冰量过多、要求去冰量少的问题。3月14日，@九派新闻 报道瑞幸客服回应：门店饮品均按统一程序制作，有固定杯量。该报道在微博平台转发0.27万次，评论超过1万条，#瑞幸咖啡被吐槽去冰后剩半杯#话题阅读量超6亿次。

（图源：@九派新闻 微博截图）

事件二：瑞幸咖啡被吐槽3口喝完剩下全是冰

3月28日，@巨浪视频 报道：山东菏泽一名女子发视频称，在瑞幸咖啡买了一杯原价生椰拿铁，喝了三四口就没了，剩下一大半杯冰块。#瑞幸被吐槽咖啡3口喝完剩下全是冰#话题随即登上热搜。

（图源：@巨浪视频 微博截图）

事件传播数据概况

不到半个月，瑞幸咖啡先后两度因“冰多量少”事件登上热搜。新浪舆情通数据显示，事件一全网相关信息总量超3.76万条，事件二信息总量超3.26万条，两起事件都引起较大舆论关注。       统计瑞幸咖啡两起事件的信息来源分布，可见微博、客户端为主要的传播平台，其中微博平台信息占比均超过50%，客户端占比在15%-30%区间。此外，视频平台对信息量的传播也有一定的助推作用。

       两起事件中，“吐槽”一词分别被提及达2.6万次和1.2万次。事件一中，“剩半杯、量少”等词被网友热议，还有网友提及“消费欺诈”“虚假”等词汇。事件二曝光后，“这么贵、份量少”等词也成为网友提及热词。

舆论对品牌的态度

新浪舆情通监测数据显示，两起事件均对品牌造成不同程度的负面影响。事件发生5天内，“瑞幸”品牌全网敏感信息分别占信息总量的81%和63%。

新浪舆情通对“瑞幸”两起事件进行网友观点抽样分析，数据显示：38%的网友对“瑞幸咖啡量少”感到习以为常，认为瑞幸咖啡加冰都这样；34%的网友认为瑞幸咖啡“冰多量少”侵犯消费者权益，建议索赔；还有16%网友吐槽“部分商家只追求利润”……

律师表示，商家对饮品有做中杯、大杯、超大杯之分，原则上，无论是去冰还是未去冰的状态，都应至少满足通常意义上的份量要求。即便去冰，也应当要满足规定的量，相差太大则是缺量，严重的还可能构成欺诈。

“北京商报”对瑞幸“咖啡冰量过多”两起事件发表评论：相似事件，在半个月内两次上演，就目前网友讨论而言，虽暂未看出商家有明显欺诈的主观恶意，但至少反映出商家对员工或门店的管理存在缺失，急需提高管理质量和服务质量。

“北青社区报”建议，如果遇到商家缺斤少两、欺诈的情况，可通过与商家进行协商和解、拨打12315等维权电话投诉、向人民法院依法提起诉讼等方式解决。
    从两起事件网络传播数据上看，瑞幸咖啡“冰多量少”问题引发较多网友关注；从舆论态度上看，两起事件都对品牌造成不良影响，尽管多数网友对饮料“冰量过多”习以为常，但媒体认为商家对员工或门店还需提高管理质量和服务质量。

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