顺丰负面信息高达7万条，快递丢失为何引舆论哗然

2021年，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，顺丰作为快递行业的领头羊，近日却因贵重快递丢失用户得不到合理赔偿频频登上热搜，本文通过蜜度midu.com旗下政企舆情大数据服务平台——新浪舆情通，对近期发生的相关事件进行梳理，分析舆论关切问题，进行舆情研判，为相关企业和部门提供舆情数据参考。

一、事件概述

1、“手机快递寄件丢失仅赔1000”登上微博热搜

9月6日，据@新源视频 报道，广东深圳的夏女士称自己3月份花费11000元买了一部iPhone手机通过顺丰寄给家人。而家人迟迟未收到货，向顺丰询问时被告知快件丢了，根据保价规则赔偿仅1000元。

2、“黄金快递寄件丢失仅赔偿2000元”引发舆论讨论

9月13日，据钱江晚报报道，中秋节当天，杭州萧山的小刘在顺丰下单了同城急送的业务，把20克黄金送到住在拱墅区的一位客户住处。小刘特意进行了保价，保价金额8000元。然而到了9月11日，顺丰客服提出了赔偿方案“愿意赔付2000元”。

随后，界面新闻随即向顺丰同城核实，该公司回应称，9月10日发生此事之后，顺丰同城已第一时间协助客户报警，同时进入客服理赔流程，9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。

3、“顺丰保价1.8万的单子只赔500”再次点燃舆情

9月19日，据大众网、共富视频等媒体报道，王先生在顺丰寄了一件价值1.7万元的手办，因为价值昂贵就花108元做了1.8万元的保价，在寄的过程中手办有破损，导致手办贬值，随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办，顺丰方面称只能赔偿500元。

图源：网络

二、舆情数据

9月6日-9月20日，“顺丰寄丢快递索赔难”相关话题登上全网热搜30个。其中微博话题#顺丰寄丢11000元手机仅赔1000# 、#顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千#阅读次数均超过4亿，在榜时长共862分钟。

9月以来，“顺丰快递索赔难”相关事件呈现井喷式增长，聚焦了大量舆论目光。从全网信息走势可以看出，9月6日-9月20日，“顺丰快递保价难”事件全网相关信息量共计8.24条，互动量达262.43万条。相关话题共产生3轮舆论高峰，其中最高峰出现在9月13日，“顺丰同城快递寄丢20克黄金”事件引发舆论热议，峰值信息量高达2.4万条。

因顺丰寄丢物品昂贵且对赔偿金额产生争议，多家媒体都对顺丰相关事件进行了报道。统计显示，与顺丰寄丢快递产生赔偿争议的相关报道近6千篇，其中央级媒体报道量为935篇，省级媒体报道量超过2400篇……央广网、新华网、光明网等影响力较大的媒体对此发表观点，微博、今日头条等自媒体平台助推事件的舆情量不断走高，使得舆论进一步升级扩散。

分析“顺丰快递寄丢索赔难”事件全网信息走势及相关舆情数据可以发现，此次顺丰事件在初期并没有得到企业的重视，经媒体曝光后，呈现了舆情爆发速度较快、舆论热度较高之势，且企业并没有及时回应舆论关切，给出合理解决方案，因此，后续保价相关事件或将成为企业潜在舆情引爆点。

三、舆情分析

通过“顺丰”这一时期的关键词云可以看出，除 “顺丰”、失主“小刘”等事件主体成为舆论关注对象外，“保价”“金额”“1000元”“八千”同样备受关注，成为舆论讨论热点。

此外，“快递员”“寄丢”“遗失”“丢失”等关键词提及频次较高，表明网民对快递丢失现象和快递员个人行为产生质疑。“维权”“全额”“赔偿”等词汇则反映了网民对待此事件的态度，认为快递丢失，快递公司理当负全责。

此外，在统计时间段内，部分微博网民对事件表露出“愤怒”情绪，占比23.02%，顺丰客服的回答以及顺丰的做法引发部分微博网民不满。值得注意的是，“喜悦”情绪占比达10.29%，经分析，因顺丰保价争议不断之时，京东快递迅速推出保价足额赔偿服务，赢得部分网民支持，纷纷在顺丰相关微博中“点赞”京东。同时也有6.15%的微博网民对顺丰快递的做法表示惊讶，认为顺丰此举颠覆了以往的好形象。

四、观点聚类

“顺丰寄丢快递索赔难”事件的主要传播用户为普通用户，占比为78.77%，侧面说明顺丰事件影响广泛。

网民观点一：对品牌的行为表达强烈不满和谴责。如网民@彭楷模 调侃道：“别叫顺丰了，叫顺偷吧”，大V@风吟天下 则质问道：“那保价的意义是什么？古代镖局都是包赔的”。

图源：微博截图

网民观点二：指责快递员行为。如网民@Alex达不溜先生 认为“有时候快递员会自己拿走，甚至有时候快递员觉得自己有用、想要，就直接拿走，然后赔付给用户。”网民@我叫王路飞丶则反问“这是顺丰快递员的发家致富秘籍吗？”

图源：微博截图

也有部分网民表示有人故意带节奏，顺丰品牌信誉值得信赖。

图源：微博截图

媒体认为，快递的保价争议不仅侵犯消费者权益，导致企业陷入信任危机，更折射出行业乱象，监管缺位。

如《中国新闻周刊》直言，对一家以高质量服务著称的企业而言，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来，以“快”著称，时效物流是其核心产品线，送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。

《经济日报》在评论中指出，快递公司保价形同虚设，赔付标准任性而为，不仅损害了消费者利益，也对快递行业声誉造成不良影响。个别快递公司的做法，于情不顾、于理不合、于法不容。

《工人日报》认为，相关企业应通过内部规章制度进一步明确相关服务内容、赔付标准，从源头上减少纠纷发生的可能性。相关部门也要进一步畅通消费者投诉维权通道，降低维权成本，为消费维权撑腰。

五、舆情建议

接连几起品牌负面舆情让品牌方逐渐被动起来，新浪舆情通建议从以下几方面着手应对：

快速回应舆论关切 抢占舆论阵地

面对舆情事件，企业不仅要捋清楚事件起因，更要快速回应舆论关注点，在这起舆情事件中，舆论关注点之一为快递员是否“偷窃“，公司也有义务为其“正身”。与此同时，虽然目前尚未有统一的快递保价理赔规则，但面对民众反映的保价赔付争议，企业理应给予合理回应，打消用户疑虑。

加强舆情信息监测 避免次生舆情发生

在黑猫投诉平台上，关于顺丰速运的投诉累计超6万条，近30天的投诉量超1800条，如果不及时处理，一件普通的快递纠纷事件很可能成为下一起引发全民关注的公共事件，对企业口碑造成重大影响。企业不仅应及时处理相关事件，同时宜加强监测，及时发现不实信息，避免次生舆情再次发生。

加强员工培训 建立危机意识

许多品牌的舆情危机往往是客服回应不当造成的。客服是与客户沟通的第一企业代言人，回应不当不仅让当事人不满意，更易诱发企业危机。企业日常应该定期组织危机培训，树立员工的危机意识，提升服务品质。

新浪舆情通深耕舆情领域10余年，实现全网数据实时监测，并拥有新浪微博官方数据和丰富的舆情报告库，想要了解更多案例请关注“蜜度”公众号。